Barrierefreie Flughäfen: vom Check-in bis zum Boarding
Wie man eine inklusive Flughafenerfahrung gestaltet: Check-in, Kontrollen, Lounges und Gates. Lektionen aus Heathrow, Schiphol und Madrid-Barajas.
Fliegen ist für Menschen mit Behinderungen weiterhin eine reibungsvolle Erfahrung. Und doch sind Flughäfen eines der Umfelder, in denen Barrierefreiheit am besten geplant werden kann: zweckgebaute Räume, mit geschultem Personal, Budget und gesetzlicher Verpflichtung (EU-Verordnung 1107/2006) zur Unterstützung.
Laut ACI Europe stiegen die PRM-Hilfeanfragen (Personen mit eingeschränkter Mobilität) an europäischen Flughäfen zwischen 2019 und 2024 jährlich um 14 % und erreichten 2024 6 Millionen. Es ist eines der am schnellsten wachsenden Passagiersegmente.
Die Passagierreise
- Zugang vom öffentlichen Verkehr zum Terminal
- Check-in und Gepäckabgabe
- Sicherheitskontrollen
- Transit durch Terminal und Einkaufsbereiche
- Boarding-Lounge
- Gate und Boarding (Fluggastbrücke oder Bus)
- Ankunft, Gepäckausgabe und Anbindung an den Bodenverkehr
Kritische Punkte
Sicherheitskontrolle und Terminalwechsel sind die zwei Punkte, an denen die meisten Nutzer verloren gehen. Digitale Beschilderung mit barrierefreien Codes ermöglicht personalisierte Echtzeitinformationen: zugewiesenes Gate, geschätzte Zeit bis zum Gate, barrierefreie Route.
Ein weiterer kritischer Punkt ist die Audioinformation: Flughafendurchsagen sind für Schwerhörige oft unverständlich. Bildschirme mit Live-Untertitelung und App-Benachrichtigungen sind bereits an Flughäfen wie Frankfurt oder München umgesetzte Alternativen.
Referenzfälle
Heathrow bietet sein Programm Access HRW mit kostenloser Unterstützung und eigener App; Schiphol hat inklusives Wayfinding in T1 mit NaviLens-Codes an Zugängen und Services integriert; Madrid-Barajas setzt NaviLens seit 2022 an Zugängen und prioritären Services ein und führt das erste 'Sunflower Lanyard'-Programm Spaniens, das nicht sichtbare Behinderungen kennzeichnet.
Singapur Changi unterhält seit 2019 ein umfassendes Programm mit geschultem Personal, sensorisch regulierten Räumen für ASS-Passagiere und reizarmen Routen. Sein NPS für Passagiere mit Behinderungen übersteigt 70, gegenüber dem europäischen Flughafendurchschnitt von 45.
Designempfehlungen
- Barrierefreie Codes an jedem Entscheidungsknoten, in Echtzeit mit Flug und Gate integriert
- Untertitelung an Boarding-Bildschirmen und in Einkaufsbereichen
- Induktionsschleifen an Informationsschaltern und Gates
- Redundante Beschilderung: visuell, audio und scannbar digital
- Verpflichtende Schulung des gesamten Bodenpersonals in Diversitätsbetreuung
- Erkennbare Programme (Sunflower Lanyard) für nicht sichtbare Behinderungen