Aéroports accessibles : de l'enregistrement à l'embarquement
Comment concevoir une expérience aéroportuaire inclusive : enregistrement, contrôles, salons et portes. Leçons de Heathrow, Schiphol et Madrid-Barajas.
Voler reste une expérience pleine de friction pour les personnes en situation de handicap. Et pourtant, les aéroports sont l'un des environnements où l'accessibilité peut le mieux se planifier : espaces construits exprès, avec personnel formé, budget et obligation légale (Règlement UE 1107/2006) de fournir une assistance.
Selon ACI Europe, les demandes d'assistance PMR (Personnes à Mobilité Réduite) dans les aéroports européens ont augmenté de 14 % par an entre 2019 et 2024, atteignant 6 millions en 2024. C'est l'un des segments de passagers à la croissance la plus rapide.
Le parcours du passager
- Accès depuis les transports publics jusqu'au terminal
- Enregistrement et dépose des bagages
- Contrôles de sécurité
- Transit par le terminal et les zones commerciales
- Salle d'embarquement
- Porte et embarquement (passerelle ou bus)
- Arrivées, livraison des bagages et connexion avec le transport terrestre
Points critiques
Le contrôle de sécurité et les changements de terminal sont les deux points où le plus d'utilisateurs se perdent. La signalétique numérique avec codes accessibles permet une information personnalisée en temps réel : porte assignée, temps estimé jusqu'au gate, itinéraire accessible.
Un autre point critique est l'information sonore : la sonorisation aéroportuaire est souvent inintelligible pour les personnes malentendantes. Les écrans avec sous-titrage en direct et les alertes via app sont des alternatives déjà implantées dans des aéroports comme Francfort ou Munich.
Cas de référence
Heathrow propose son programme Access HRW avec assistance gratuite et application spécifique ; Schiphol a intégré un wayfinding inclusif dans tout T1, avec des codes NaviLens aux accès et services ; Madrid-Barajas déploie NaviLens dans les accès et services prioritaires depuis 2022 et maintient le premier programme 'Sunflower Lanyard' d'Espagne, qui identifie les handicaps non visibles.
Singapour Changi maintient depuis 2019 un programme intégral avec personnel formé, salles sensoriellement régulées pour passagers avec TSA et itinéraires à faible stimulus. Son NPS de passagers en situation de handicap dépasse 70, contre 45 de moyenne des aéroports européens.
Recommandations de design
- Codes accessibles à chaque nœud de décision, intégrés avec vol et porte en temps réel
- Sous-titrage sur écrans d'embarquement et zones commerciales
- Boucles magnétiques aux comptoirs d'information et aux portes
- Signalétique redondante : visuelle, audio et numérique scannable
- Formation obligatoire de tout le personnel au sol à l'attention à la diversité
- Programmes reconnaissables (Sunflower Lanyard) pour handicaps non visibles