Aeroporti accessibili: dal check-in all’imbarco senza barriere
Come progettare un’esperienza aeroportuale inclusiva: check-in, controlli, sale e gate. Le lezioni di Heathrow, Schiphol e Madrid-Barajas.
Volare resta un’esperienza piena di attriti per le persone con disabilità. E però gli aeroporti sono uno degli ambienti in cui l’accessibilità si può pianificare meglio: spazi costruiti a questo scopo, con personale formato, budget e obbligo di legge (Regolamento UE 1107/2006) di prestare assistenza.
Secondo ACI Europe, le richieste di assistenza PRM (Persone con Mobilità Ridotta) negli aeroporti europei sono cresciute del 14% all’anno fra il 2019 e il 2024, arrivando a 6 milioni nel 2024. È uno dei segmenti di passeggeri che crescono più rapidamente.
Il percorso del passeggero
- Accesso dal trasporto pubblico all’edificio del terminal
- Check-in e consegna dei bagagli
- Controlli di sicurezza
- Transito nel terminal e nelle aree commerciali
- Sala d’imbarco
- Gate e imbarco (finger o autobus)
- Arrivi, ritiro bagagli e collegamento con il trasporto di superficie
Punti critici
Il controllo di sicurezza e i cambi di terminal sono i due punti in cui si perdono più utenti. La segnaletica digitale con codici accessibili permette informazioni personalizzate in tempo reale: gate assegnato, tempo stimato per raggiungerlo, percorso accessibile.
Un altro punto critico è l’informazione sonora: gli annunci aeroportuali sono spesso incomprensibili per chi è ipoacusico. Gli schermi con sottotitolazione in diretta e gli avvisi via app sono alternative già in uso in aeroporti come Francoforte o Monaco di Baviera.
Casi di riferimento
Heathrow offre il programma Access HRW con assistenza gratuita e app dedicata; Schiphol ha integrato il wayfinding inclusivo in tutto il T1, con codici NaviLens agli accessi e ai servizi; Madrid-Barajas installa NaviLens agli accessi e ai servizi prioritari dal 2022 e mantiene il primo programma «Sunflower Lanyard» di Spagna, che segnala le disabilità non visibili.
Singapore Changi mantiene dal 2019 un programma integrale con personale formato, sale a stimolazione sensoriale controllata per passeggeri nello spettro autistico e percorsi a minore stimolo. Il suo NPS fra i passeggeri con disabilità supera il 70, contro il 45 della media degli aeroporti europei.
Raccomandazioni di progettazione
- Codici accessibili in ogni nodo di decisione, integrati con volo e gate in tempo reale
- Sottotitolazione sugli schermi d’imbarco e nelle aree commerciali
- Anelli magnetici ai banchi informazioni e ai gate
- Segnaletica ridondante: visiva, audio e digitale scansionabile
- Formazione obbligatoria di tutto il personale di terra sull’accoglienza della diversità
- Programmi riconoscibili (Sunflower Lanyard) per le disabilità non visibili
