Étude de cas · Águilas · Région de Murcie · Espagne
Le bureau store d'Águilas, raconté à voix haute.
L'Agence fiscale de la Région de Murcie a intégré des codes NaviLens dans son bureau d'Águilas, dans l'Édifice Placetón au 9, rue Floridablanca, dans le cadre du programme de bureaux « store » avec un engagement d'attente inférieur à 10 minutes.
Águilas
C/ Floridablanca, 9 — Édif. Placetón
Modèle store
Bureau ATRM rénové
< 10 min
Engagement d'attente ATRM
5 couches
Porte · totem · salle · poste · paroi
L'organisme
Agence fiscale de la Région de Murcie · Bureau d'Águilas
L'ATRM gère les impôts propres et délégués de la Communauté autonome de la Région de Murcie et reçoit les contribuables en personne via un réseau de bureaux délégués et spécialisés répartis dans les communes.
Le bureau d'Águilas, au 9, rue Floridablanca (Édif. Placetón), 30880, propose l'assistance aux formulaires de déclaration et auto-liquidations — y compris l'IVTM (taxe sur les véhicules) —, l'information fiscale et le recouvrement, ouvert les matins du lundi au vendredi (9h–14h) et les mercredis après-midi (16h30–18h30). La mairie d'Águilas a aussi signé en février 2025 un accord de coopération fiscale avec l'ATRM.
Ce bureau fait partie de la refonte « store » de l'ATRM — déjà déployée dans 19 sites — avec un engagement public d'attente inférieur à 10 minutes. Par-dessus cette refonte, NaviLens ajoute la couche vocale qui manquait aux personnes en situation de déficience visuelle.
§ Comment le déploiement a été conçu
De la rue Floridablanca au guichet, sans demander d'aide.
- 01
Porte vitrée de l'Édif. Placetón
Le premier code NaviLens préside la porte vitrée du 9, rue Floridablanca, à côté du panneau jaune des horaires et du dépliant « Sais-tu à quoi servent ces codes colorés ? ». Avant d'entrer, l'utilisateur entend qu'il est devant le bureau ATRM d'Águilas, ses horaires du matin du lundi au vendredi et l'ouverture du mercredi après-midi.
- 02
Totem de rendez-vous et tablette d'information
Dans le hall, le totem numérique de gestion de rendez-vous au logo ATRM et la tablette horizontale sur socle portent un code NaviLens. La personne aveugle ou malvoyante peut prendre un ticket et consulter les informations sur l'IVTM — le délai volontaire affiché — sans demander d'aide.
- 03
Salle d'attente et postes numérotés
Le code apparaît également sur la fresque « Derrière chaque démarche, il y a du travail, de l'effort, des personnes engagées », au poste de rendez-vous en libre-service et à chaque guichet du modèle « store » — écrans avec un grand « 3 » et « 5 » jaunes, parois transparentes, mur jaune en fond — annonçant à voix haute où s'asseoir et quels documents préparer.
§ Le déploiement vu de l'intérieur
Codes sur les jaunes corporate du bureau store.
§ Pourquoi c'est important
Administration fiscale accessible sur la côte d'Águilas.
Sans aide
Une personne aveugle ou malvoyante peut entrer dans l'Édif. Placetón, prendre rendez-vous au totem, parcourir la salle d'attente et atteindre le poste numéroté qui lui correspond sans demander d'aide — préservant la confidentialité fiscale et l'autonomie.
Modèle store
Le déploiement s'intègre dans la refonte « store » de l'ATRM, les 19 bureaux rénovés présentés comme une amélioration de l'accueil avec une attente moyenne inférieure à 10 minutes et 303 973 personnes accueillies.
Modèle reproductible
Les points NaviLens — porte, totem, salle d'attente, poste de rendez-vous et guichets numérotés — constituent, avec Fortuna, un modèle reproductible pour les autres bureaux ATRM de la Région de Murcie.
§ Et votre siège ?
Votre siège peut aussi accueillir en 42 langues.
Parlez-nous de votre bâtiment, vos services et vos visiteurs. Nous vous montrons comment NaviLens rendrait votre siège vraiment accessible.
