Étude de cas · Fortuna · Région de Murcie · Espagne
Un bureau fiscal store, raconté à voix haute.
L'Agence fiscale de la Région de Murcie a intégré des codes NaviLens dans son bureau spécialisé de Fortuna, dans le cadre du programme de bureaux « store » qui renouvelle l'accueil des contribuables avec un engagement d'attente inférieur à 10 minutes.
Bureau store
Modèle ATRM rénové
Fortuna
C/ Carmen Conde, 2 — 30620
< 10 min
Engagement d'attente ATRM
5 couches
Porte · totems · guichet · poste
L'organisme
Agence fiscale de la Région de Murcie · Bureau de Fortuna
L'ATRM gère les impôts propres et délégués de la Communauté autonome de la Région de Murcie et reçoit les contribuables en personne via un réseau de bureaux délégués et spécialisés répartis dans les communes.
Le bureau spécialisé de Fortuna, 2 rue Carmen Conde, rez-de-chaussée, propose l'assistance aux formulaires et auto-liquidations — y compris l'IVTM (taxe sur les véhicules) —, l'information fiscale et le recouvrement, ouvert les matins du lundi au vendredi et les mercredis après-midi.
Ce bureau s'intègre dans le modèle « store » de l'ATRM — une refonte intégrale de l'espace et des flux d'accueil avec l'engagement public d'attendre moins de 10 minutes. Par-dessus, NaviLens ajoute la couche vocale qui manquait pour les personnes en situation de déficience visuelle.
§ Comment le déploiement a été conçu
De la porte au guichet, sans demander d'aide.
- 01
Porte d'entrée annoncée
Le premier code NaviLens est apposé à la hauteur du panneau « AGENCIA TRIBUTARIA · REGIÓN DE MURCIA » sur la porte vitrée du 2 rue Carmen Conde. Avant de pousser la porte, l'utilisateur entend qu'il est devant le bureau ATRM de Fortuna, ses horaires et les services disponibles — y compris l'avis du nouveau délai IVTM si applicable.
- 02
Totem de rendez-vous et totem d'enquête
Dans le hall, deux totems noirs portent un code NaviLens : le totem de gestion de rendez-vous au logo ATRM et la tablette horizontale d'enquête d'opinion (« Votre avis est très important pour nous ! »). Les usagers aveugles peuvent prendre un ticket et laisser un retour sans demander d'aide.
- 03
Guichets numérotés
Chaque guichet du modèle « store » — écran avec un grand « 3 » jaune, paroi transparente et comptoir blanc — porte son propre code NaviLens, avec ceux des parois latérales. Le système identifie le guichet et, une fois assis, annonce les démarches et documents IVTM.
§ Le déploiement vu de l'intérieur
Codes sur les jaunes corporate du bureau store.
§ Pourquoi c'est important
Administration fiscale accessible dans une commune rurale.
Sans aide
Une personne aveugle ou malvoyante peut entrer, prendre un ticket, laisser son avis et trouver le bon guichet sans demander d'aide — préservant la confidentialité fiscale et l'autonomie.
Modèle store
Le déploiement s'intègre dans la refonte « store » de l'ATRM, les 19 bureaux rénovés présentés comme amélioration de l'accueil avec une attente moyenne inférieure à 10 minutes.
Modèle reproductible
Les points NaviLens — porte, totem de RDV, tablette d'enquête, paroi et guichet à grand numéro — fonctionnent comme un modèle reproductible pour les autres bureaux ATRM de la Région de Murcie.
§ Et votre siège ?
Votre siège peut aussi accueillir en 42 langues.
Parlez-nous de votre bâtiment, vos services et vos visiteurs. Nous vous montrons comment NaviLens rendrait votre siège vraiment accessible.
